Mit Blogs im Intranet schreiben Mitarbeiter auch Unternehmensgeschichte

Mittwoch, 09 Januar 2008 21:05 MET

Thema:
Kommunikation  
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historisches Bild aus Bibliothek
Mit Blogs im Intranet schreiben Mitarbeiter auch Unternehmensgeschichte [hyperkontext | Weblog]

Storytelling in Unternehmen ist eine propagierte Management-Methode. Wenn einige Beispiele aus der Storytelling-Methode ganz praktisch weitergedacht werden, dann drängen sich Blogs und Wikis geradezu auf.

Erfahrungswissen ist die Bibliothek einer Organisation. Blogs und Wikis werden zu den virtuellen Räumen der Bibliothek. RSS-Feeds die Nachrichtenflüsse.

Erfahrungswissen ist die Bibliothek einer Organisation

Nun ja, in kleinen Gruppen ist es ein ganz natürlicher Prozess:
Um eine Aufgabe gemeinsam bewältigen zu können, werden sich alle Beteiligten über die Anforderungen und das hierzu notwendige Wissen austauschen; alternierend lehren und lernen und gemeinsam neue Erkenntnisse gewinnen. Gruppendynamische, psychologische und soziale Aspekte lasse ich hier mal außen vor.

Dieser natürliche Ablauf wird in großen Organisationen oft bis zur Substanzlosigkeit entfremdet. Um die daraus entstehenden Mangelerscheinungen des Systems auszugleichen, werden Prozesse verändert, Qualität kontrolliert, Dokumente gelenkt, Kunden und Mitarbeiter missioniert und bewertet, Wissen instruiert und Informationen manipuliert. Zu Neudeutsch heißt das alles zusammen Management.

Der Witz vom Kaffeeautomat

In Organisationen befindet sich Wissen in unzähligen Silos. Silos können einzelne Köpfe sein oder eine Gruppe von Mitarbeiterinnen. Erfahrungen und Informationen werden informell an wenigen Schnittstellen ausgetauscht und manchmal verbinden sich Silos zu temporären Enklaven.

Die ertragreichsten Schnittstellen für kontextbezogene Information sind Teeküchen und der Bereich um Kaffeeautomaten, denn die Menschen haben natürlich nicht aufgehört, sich Geschichten zu erzählen und Gedanken zu machen.

Durch mühsame und aufwändige Prozess-, Qualitäts- und Dokumentenorganisation wird überlebenswichtiges Wissen für das Unternehmen formal zusammen gehalten. Die Kaffeeinfos bleiben hingegen privat.

Im Industriezeitalter hat es gereicht – beziehungsweise in einigen Branchen reicht es noch immer, wenn gerade mal 15% sich informell organisieren und engagieren und die anderen nur das machen was über offizielle Kanäle angewiesen wird.

Wind of Change

Die Zeiten ändern sich nun sehr zügig und in vielen Branchen reicht dieser verschwenderische Umgang mit Wissensressourcen und ignorante Einweg-Kommunikation nicht mehr aus.

Allerdings ist das kein Grund zu glauben, dass untrügliche Zeichen des Abbaus Verhaltensweisen von Führungskräften zwingend ändern. Es gibt genügend Beispiele aus der Vergangenheit, wo das Management trotz aller sichtbaren Zeichen nicht in der Lage oder Willens war, Probleme an der Wurzel zu packen und Unternehmen mit voller Fahrt gegen die Wand fuhren.

Geschichten schreiben Geschichte

Seit Beginn der Menschheit leben wir von Erzählungen und Weitergabe von Erfahrungen. Zuerst nur mündlich, dann auch mit Schrift. Nur so konnten die Menschen sich weiter entwickeln. Nur so entstanden Bibliotheken und nur so ist es uns möglich, aus Erfahrungen und verknüpften Informationen neues Wissen zu gewinnen.

Storytelling – Geschichten erzählen – sollen wir (wohl vor allem Manager) wieder lernen

So wie einem Schlaganfall-Patienten das Reden wieder beigebracht wird.

Nun gibt es ein paar Leute (in Denglisch: Consulter) die sagen:  Leute, wie wäre es einmal mit Zuhören? Erzählt euch doch wieder Geschichten. Dann bekommt alles einen sinnvollen Zusammenhang und einen narrativen – geschichtlichen – Rahmen.

Wow, kann ich da nur sagen! Unternehmensberater sind zu den Weisen (oder zum Gewissen) unserer Zeit mutiert?

Wäre ich nicht im Jetzt und Hier und würde dies aus anderer Zeitepoche sehen, würde ich mich – wohl zurecht – fragen, ob da mit den Menschen etwas schiefgelaufen ist.

So grotesk das alles klingt und ich mich über dieses neue Geschäftsfeld solcher Unternehmensberater lustig mache, so notwendig ist es wohl und haben diese Protagonisten recht.

Wenn Sie sich über Storytelling speziell in Unternehmen näher informieren wollen, dann empfehle ich gerne ein vor längerer Zeit gelesenes Buch: Storytelling – Die Kraft des Erzählens fürs Unternehmen nutzen. Dieses beschreibt sowohl die strategische Ausrichtung, als auch alltagstaugliche Anwendungskonzepte.

Hier sei noch hinzugefügt, dass der Begriff Storytelling zu Anfang des Jahrhunderts ein beliebter Phrasendrescher wurde und breit gefächerte Anwendungsmethoden für alle Bereiche und Lebenslagen proklamiert und erfunden wurden.

Ich will aber mit diesem Beitrag eine sich fast zwingend anbietende Kombination in Organisationen unter die Lupe nehmen.

In Blogs werden Geschichten erzählt

In keiner einschlägigen Literatur zu Storytelling im Unternehmen ist mir bis jetzt ein – für mich immanenter – Brückenschlag zum Einsatz von Weblogs aufgefallen. Dabei ist Geschichten erzählen und Weblog so eng miteinander verwoben, wie Radio hören und Musik. Gerade einmal in Blog-Einträgen aus dem Jahr 2002 fand ich einige Texte mit solchem Bezug.

Wenn wir also davon ausgehen, dass Erfahrungswissen und vernetzte Kommunikation aller Mitarbeiter das Überleben und die Vitalität einer Organisation ausmachen, dann kann das in großen Unternehmen letztendlich hauptsächlich nur in digitaler Form aufbereitet und archiviert werden.

Blogs und Wikis werden zu den virtuellen Räumen der Bibliothek. RSS-Feeds die Nachrichtenflüsse.

Stück um Stück wird damit auch die Geschichte der Organisation authentisch und zeitnah dokumentiert.

Weblogs und Wikis sind die virtuellen Räume der Bibliothek

Wenn einige Beispiele aus der Storytelling-Methode ganz praktisch weitergedacht werden, dann drängen sich – neben persönlichen Gesprächen, Workshops und dem aufmerksameren Umgang miteinander – Blogs und Wikis geradezu auf.

Ein paar Beispiele

Service-Mitarbeiter haben meist viel zu erzählen

  • Kundin X meckert immer herum, weil auf der Rechnung ihr Vorname falsch geschrieben ist.

    Wenn das als Blog-Eintrag niedergeschrieben ist und auch zum Beispiel mit dem Schlagwort Rechnungsfehler markiert wurde, wird das im abonnierten RSS-Feed einer zuständigen Mitarbeiterin auftauchen. Weil der Eintrag vielleicht noch lustig geschrieben ist, wird sie kurz schmunzeln, den Service-Mitarbeiter – den sie vielleicht noch nie persönlich kennen gelernt hat – als humorvollen Typen in Erinnerung behalten, den Fehler ausbessern und in der Kommentarfunktion die Erledigung mit einer persönlichen Note vermerken.

    Bei den Kollegen aus der Qualitäts- und Serviceanalyse sind die Blog-Einträge mit dem Schlagwort Rechnungsfehler auch als Feed abonniert und können so zeitnah erkannt werden. Je nach Beurteilung der Geschichte dazu, kann dies nun eigens behandelt oder auch nur evaluiert werden.

    Kommt das nächste Mal ein anderer Mitarbeiter zu Kundin X, hat er sich beim Lesen des Service-Blogs diese Geschichte vielleicht gemerkt und entschuldigt sich spontan im Namen des Unternehmens.

  • Gerät XY an Standort Z hat diese und jene Macken.

    Es gibt immer auch eine Geschichte dazu und oft wissen mehr Leute darüber etwas zu erzählen. Um wieviel ergiebiger ist es, wenn viele Mitarbeiter ihr Wissen um Gerät XY und den Eigenheiten des Standortes Z auf einer Wiki-Seite immer wieder ergänzen und ihnen erscheinende relevante Zusammenhänge hierzu auch unkompliziert einbringen können?

    Vielleicht stöbert der jahrelange Service-Mitarbeiter, der jetzt an einem anderen Standort mit anderen Maschinen in der Entwicklungsabteilung arbeitet, im Wiki herum, kennt das Problem aus Erfahrung und weiß eine Lösung hierzu. Hurra!

    Natürlich gibt es dafür Erfassungssysteme, die das alles dokumentieren. Aber wäre der erfahrene Mitarbeiter vom anderen Standort dann so leicht auf das Problem der anderen gestoßen? Können da so leicht andere auch ihre Erkenntnisse dazu eingeben?

  • Mitarbeiterin A. hat sich gefreut, weil Kunde Y ihr schnelles Eintreffen sehr gelobt hat.

    Seien wir ehrlich. So einen Blog-Eintrag schreibt und liest doch jeder gerne. Für Mitarbeiterin A. bedeutet es auch Reputation. Nicht nur die Chefs, sondern jeder in der Firma soll wissen, dass A. schnell und kompetent ist und das auch zeitnah und sofort. Auch hierzu gibt es sicherlich mehr zu sagen, als Kunde Y hat schnelles Eintreffen gelobt.

    Es kann auch hier Zusammenhänge geben, die unter Umständen von Mitarbeiterin A. so gar nicht erkannt worden wären, wenn nicht andere hierzu in Kommentaren darauf aufmerksam gemacht hätten. Und wenn es nett oder humorvoll geschrieben ist, können die Leute in der Kommunikation mit einem Klick den Eintrag in den unternehmensweiten Nachrichtenfluss befördern oder gar gleich in das öffentlich zugängliche Blog auf der Website des Unternehmens.

Sie merken schon wo der Unterschied zu Teeküchen oder schnöden Dokumentationssystemen liegt?
Es ist persönlich, es sind auch Gefühle dabei. Die Menschen erzählen sich eine Geschichte, die wir uns leichter merken. Alle – die es müssen oder wollen – wissen es auch sofort. Und es ist zeitnah dokumentiert und archiviert.

Neue Mitarbeiter finden sich schneller zurecht

Lasse ich eine Neue, einen Neuen einen Tag lang in den Blogs und Wikis des Intranets herumstöbern, ist das wie ein offenes Buch, das zusammenhängende Geschichten erzählt. Das transportiert eine Stimmung in Nuancen. Damit wird sich wohl jeder Neuankömmling sehr rasch ein Bild machen können, wie die Leute hier ticken und ein Gespür für die Hauskultur entwickeln.

Über was denken die Chefs gerade nach?

Ich frage mich immer, was so schwer daran ist, Gedanken, Zweifel, Überzeugungen, Meinungen und Information in Form von Gesprächen sichtbar, angreifbar und menschlich zu machen. Manche Führungskräfte der Version 1.0 (siehe auch asoziale Manager machen kein soziales Intranet 2.0) schaffen es nicht einmal, dies im kleinen Kreis zu kommunizieren.
Nun gut, ich schreibe jetzt von den 2.0ern.

  • Manager entwerfen Zukunftsgeschichten in ihrem Blog und können damit durchaus Neugierde und Leidenschaft von Menschen wecken. Damit können Veränderungsprozesse (Denglisch: Change-Management) angestoßen werden, die von Mitarbeitern selbst weitergedacht und diskutiert werden. Veränderungen werden somit keine Anordnungen von oben, sondern ein Prozess von innen heraus.

  • Umgekehrt wäre zuhören – in dem Falle also lesen – ein probates Mittel, die innere Uhr des Unternehmens ticken zu hören. Ideen aufgreifen, entwickeln und im Blog laut denken und zur Diskussion stellen.

Es braucht keine Motivations-Workshops und ähnlichen Unsinn, wenn mit ureigensten menschlichen Eigenschaften die Leidenschaft und Neugier von Menschen geweckt wird.

Es gäbe noch viele Beispiele und Anregungen hier aufzuzählen. Das alles kann aber nur funktionieren, wenn die Kompetenzen, finanziellen und technischen Voraussetzungen dafür geschaffen werden.

Es geht hier um viel viel mehr, als um bloße Software-Installation. Und es gibt viele Unternehmen, die dem kulturell schlicht (noch) nicht gewachsen sind. (Enterprise 2.0 mit Kultur 1.0?)

Schafft die Organisation den kulturellen Wandel, dann werden Intranet-Blogs und -Wikis zur wichtigsten Wissensressource und zu einem unverzichtbaren Kommunikationskanal. Das Intranet wird damit zur lebendigen Unternehmensgeschichte.

Die Herausforderungen

Es sei darauf hingewiesen, dass diese Herausforderungen zwar schnell niedergeschrieben sind, aber jeder hier aufgezählte Punkt Thema für ganze Bücher wäre:

  • Die große Herausforderung der internen oder externen IT (Informations-Technologie):

    • Flexible interne Infrastruktur zur Verfügung stellen, die ähnlich wie Social-Community Plattformen funktioniert und
    • einen auf offenen Standards basierenden unkomplizierten Auf- und Ausbau ermöglicht.

  • Die Aufgaben von interner Kommunikation und Public-Relations:

    • Mitarbeiterinnen Sinn und Möglichkeiten der Nutzung aufzeigen.
    • Formale Strukturen und Richtlinien zu entwickeln.
    • Den weiteren Ausbau oder Verwendungszwecke vorantreiben.
    • Multiplikatoren identifizieren und fördern.
    • In besonderen Situationen ordnend oder vermittelnd eingreifen.

  • Die Herausforderungen für Manager und Führungskräfte:

    • Das Medium selbst aktiv täglich nutzen und damit die Wichtigkeit demonstrieren.
    • Den narrativen Rahmen für Ideen und Meinungen zu liefern und damit als Vorbildwirkung Sinn und Zweck zu verdeutlichen.
    • Die (kindliche) Neugier, Kompetenzen und Leidenschaft bei Mitarbeitern wecken. Das ist auch das beste Mittel gegen geistigen Verfall von Menschen – und letztendlich der Organisation.
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veröffentlicht am 09 Januar 2008, 21:05 MET.
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