Eurocontrol auf Twitter - Social-Media Lehrbeispiel
Dienstag, 11 Mai 2010 20:20 MET
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Eurocontrol im Social-Web
Die zwischenstaatliche Organisation Eurocontrol (Geschichte und weiteres zur Eurocontrol auf Wikipedia) zeigt vorbildhaft, welch enormen Nutzen für alle Beteiligten es hat, die Instrumente moderner Web-Kommunikation zu spielen.
Der strategische Kopf dahinter ist Aurelie Valtat.
Ich will mich mangels Wissen der Interna nicht in Spekulationen verlieren, wie es zum virtuosen Spiel auf der Social-Web-Klaviatur kommt. Vermutlich ist die Sache aber einer Verkettung glücklicher Bedingungen geschuldet, denn eines aufgeschlossenen Managements. Vielleicht irre ich aber auch gewaltig.
Aschewolke – Eurocontrol hilft Passagieren
Glücklicherweise startete Eurocontrol bereits ihre Social-Media-Aktivitäten per 1. Dezember 2009. Bei Ausbruch einer Krise ist es nämlich zu spät, sich darum zu kümmern.
Seitdem wird neben der umfangreichen Eurocontrol-Website auch auf folgenden Kanälen gespielt, die sich gegenseitig ergänzen:
- Twitter: http://twitter.com/eurocontrol
- Facebook: http://facebook.com/eurocontrol
- Lesezeichen auf Delicious: http://delicious.com/eurocontrol
- Eurocontrol Youtube-Channel
Im vorliegenden Fall spielt vor allem Twitter seine Stärken aus.
Bis zum Ereignis der Aschewolke hatte der Twitter-Account 300 Follower, quasi die Eingeweihten und Fachleute.
Am 15. April beginnt Aurelie Valtat den Twitter-Kanal auch dafür zu nutzen, gestrandeten Passagieren zu helfen, Informationen weiterzureichen und zu bündeln. Das spricht sich rum. Binnen kurzer Zeit steigt die Follower-Zahl auf rund 7000 an.
Mit der jüngsten Welle folgen derzeit knapp 9000 Eurocontrol auf Twitter.
Die wesentlichen Punkte, warum diese Kommunikation so erfolgreich war/ist, wurden bereits am 22. April in einem Blogbeitrag aus Belgien aufgelistet:
- Open to conversation
- Quick with answers
- Loud & clear communication
- Consequent in hashtags
- Sounds like a person
- Nice in the right way
Aus den Apriltagen gibt es einen detaillierten Zeitablauf zur Aschekrise aus Sicht von Eurocontrol.
Die Netzgeneration
Die bekannte Buchautorin Anne M. Schüller, die über 20 Jahre in Vertriebs- und Marketingpositionen arbeitete, zählte kürzlich in einem Interview auf business-wissen.de ein paar Punkte auf, welche die Netzgeneration
ausmachen würde:
Ihre [die
Netzgeneration] größte Stärke ist das Wissen, wie sich aus vernetzten Strukturen Vorteile schöpfen lassen.
- Kooperation statt Konfrontation;
- Gleichrangigkeit und Selbstorganisation;
- Dialog und Interaktion;
- Teilen und Partizipation;
- Transparenz und Wahrhaftigkeit;
- Kreativität und Schnelligkeit sowie
- Beiträge leisten und helfen wollen.
Fast alle genannten Punkte treffen genau das Verhalten, das wir in diesen Tagen beobachten konnten.
Aurelie Valtat (Eurocontrol)
Ich war fasziniert, wie Aurelie Valtat mit allen Beteiligten die Konversation im Web während der kritischen Tage führte. Wie souverän sie Informationen bündelte, weiterreichte, mit anderen vernetzte und, soweit es ging, auch einzelne Anfragen behandelte und Hilfe anbot.
Schon aus wenigen Kommentaren können wir herauslesen, wie dankbar die Menschen Aurelie dafür sind:
As someone who's been stuck in the ash cloud crisis in a foreign country in the possession of a smart phone, I have been truly reassured by the amazing presence of Eurocontrol on my Twitter timeline. Thumbs up to Aurélie! French chicks rock! Comments to : Navigating the Social Media Space: What the EU can learn from Eurocontrol
Because I was due to fly to Europe when the volcano was active, I started following Eurocontrol's twitter feed. Aurélie did a fantastic job with it during the crisis, and deserves big kudos. Comments to: The ash cloud, crisis communications & social media - the Eurocontrol Story
The story of the #Ashtag of 2010 for me is one that is filled with great characters, such as Gisli Olafsson and Aurélie Valtat. Information in the (Ash) Cloud
Interview-Anfrager drücken sich schon die Klinke in die Hand. In Blogs fassen Leute die Geschehnisse zusammen oder berichten ihre persönlichen Erlebnisse, wie ihnen die Social-Web Aktivitäten von Eurocontrol halfen:
- Social Media on Crisis Communications: Europe air space closure – hochinteressanter Post über desaströses Krisenmanagement einer Airline, die Passagiere von Bangkok nach Wien bringen sollte. Mitarbeiter des Unternehmens dürfen gar nicht auf Facebook zugreifen, derweil die Fanpage von verärgerten Kommentaren zugeschüttet wird.
- How Social Media Helped Travelers During the Iceland Volcano Eruption [Mashable]
- La twittera de Eurocontrol que 'ordenó' el caos aéreo [Elmundo.es]
- The woman who ordered the European air chaos via Twitter [momento24]
- Exclusive Interview: How Eurocontrol battled the ashcloud crisis through social media [SimpliFlying]
- The ash cloud, crisis communications & social media - the Eurocontrol Story [Conversationblog]
- Eurocontrol, Twitter und die Aschewolke – Ein Interview [Banedons Cyber-Junk]
- Ash-stuck in a digital world [Kjøkkenfesten]
- Die Aschewolke: Wie aus der Not eine Social-Media-Tugend wurde! [Persistenz]
Aurelie lässt in Interviews und Kommentaren zwischen den Zeilen (Worten) durchklingen, dass die gesamten Social-Web-Aktivitäten annähernd zur Gänze von ihr getragen werden. Wie weit das nun als Paradigmenwechsel einer Organisation bezeichnet werden kann und in die Köpfe vorgedrungen ist, lasse ich mal als riesengroßes Fragezeichen hier zurück.
Solange ich nicht vom Gegenteil überzeugt werde behaupte ich, dass dortige Oberkarlis jetzt stolz mit einem Social-Web-Warbonnet (=Federhaube) herumspazieren, während die Sekretärin die Twitter-Timeline für das nächste Meeting ausdruckt.
In den letzten Tagen zeigt sich nämlich durch die Bekanntheit, dass die Menge der Anfragen, die nun über Twitter und Facebook an Eurocontrol herangetragen werden, zunehmend nicht mehr bewältigt werden können. Schon gar nicht von offenbar einer einzigen Person.
Asche auf den Häuptern
Derweil agieren nationale europäische Flugsicherungen (ANSP) ähnlich dem sowjetischen Zentralkomitee anno 1970. Durch die Bank variieren Nachrichten auf deren Websites in einer engen Spannbreite zwischen »geht euch nichts an«, also gar keine Information, bis »letzte Pressemeldung« – manchmal auch nur die vorletzte –, also friss und tschüss. Andere Kanäle als die Presse werden nicht bedient.
viennaairport.com steht völlig, austrocontrol.at wirbt für Fluglotsen und den neuen Tower in Salzburg… Geiler Service! Tweet vom 16. April 2010, 10:36
Aus mir zugänglichen Quellen lässt sich sagen, dass selbst die eigenen Angestellten hauptsächlich durch die Medien informiert werden. Nicht nur das. Sogar dieser Informationsfluss wird mitunter noch behindert, indem zum Beispiel Zugänge zu Twitter gesperrt werden.
Mit der jüngsten Aschewolke (Anfang Mai) können wir etwas Lernfähigkeit beobachten: Zumindest die letzte Presseaussendung findet sich innerhalb weniger Stunden auf den Eingangsseiten. Von moderner Kommunikation ist das freilich immer noch meilenweit entfernt.
Twitter, Facebook, Blogs, Nachrichtenstrom via RSS? Alles Fehlanzeige.
Vielmehr fällt die Rückständigkeit auf, wenn nicht einmal diese spärlichen Informationen per XML – also als RSS-Feed – ausgeliefert werden (mit Ausnahme der Schweizer).
Bei den Deutschen findet sich immerhin ein 90er-Retro-Gimmick: Dort dürfen wir uns – wohlgemerkt als einzige Option – für einen »Newsletter« anmelden.
Info-Ping-Pong
Die Aschewolke zeigt deutlich: Für effektive und moderne Krisenkommunikation mit allen Betroffenen sind nationale Flugsicherungen und so mancher Flughafen nicht vorbereitet.
Jeder Kanal muss raushauen, vermitteln und kollaborieren was geht, wenn gestrandete Passagiere auf der ganzen Welt nach Information lechzen.
Der Wiener Flughafen trat seine kürzlich erst frisch gebaute Website in den ersten Tagen der Aschekrise (16. bis 18. April) gleich überhaupt in die Tonne, weil sie dem Ansturm nicht gewachsen war. Statische Seiten mit Telefonnummern zu den Airlines wurden temporär publiziert. Scheinbar (kann aber auch irgendjemand sein) wurden zwar Twitter-Accounts wie @viennaairport und @flughafenwien mal angelegt, aber sonst passiert dort nichts.
Die professionelle Betreuung vom Airport Heathrow auf Twitter gibt da ein ganz anderes Bild. Eine Ausnahme bilden auch die spanischen Fluglotsen, die seit Februar 2010 in Echtzeit via Twitter informieren und aktiv agieren.
Anmerkung:
Fluglinien berücksichtigte ich bewusst nicht, da ich vor allem die Rolle von Behörden und Organisationen in dieser Momentaufnahme betrachte.
Ich weiß nicht, ob es das vielleicht sogar gab: Auf einem großen Bildschirm die Twitter-Timeline von Eurocontrol oder mit dem Hashtag #ashcloud laufen zu lassen, wäre auf Flughäfen in solchen Situationen überlegenswert.
Instrumente für zeitnahe Kommunikation sind vorhanden. Bloß die Köpfe der Manager-Karlis sind damit überfordert.
Protagonisten dieser Organisationen verstehen den Vorwurf mangelnder Kommunikation vermutlich gar nicht, zumal oft nicht einmal die eigenen Angestellten ausreichend informiert werden. Die Verantwortung dafür wird wie selbstverständlich an Airlines und andere Dritte weiter gegeben.
Weihrauch und Asche
Auf vielen Websites europäischer Air Navigation Service Provider (ANSP) lässt sich mangels Archivierung entweder gar keine Meldung mehr zu Asche und Sperren finden oder wir dürfen PDF-Bingo mit den Pressemeldungen spielen.
Mit etwas Ironie könnten wir meinen, dass selbst die Asche auf so manchen Häuptern der Verantwortlichen schon wieder abgeschüttelt wurde. Den Ton gibt mehr die Selbstbeweihräucherung mit taktischer Pressekonferenz an.
Resümee: Aurelie Valtat lehrt Social-Media
Eine einzige Mitarbeiterin spielte in den Tagen der Aschekrise virtuos auf der Social-Web-Klaviatur und brachte Eurocontrol vermutlich mehr Reputation und Vertrauen als die gesamte 50jährige Geschichte dieser Organisation.
Diese Vertrauensbasis kann in anderen Situationen sehr wertvoll sein. Besser als Julien Frisch es formuliert, kann es kaum gesagt werden: Navigating the Social Media Space: What the EU can learn from Eurocontrol.
Dank Aurelie Valtat behalten weltweit viele Menschen Eurocontrol als sympathische Organisation im Gedächtnis.
Vertrauen ist unbezahlbar
Es ist ein Lehrbeispiel für Behörden und NPOs, wie Vertrauen gewonnen und damit Aktionsradius und Einfluss erhöht werden kann. Vielleicht passt der Ansatz von Social-Media sogar besser zu solchen Organisationen, als zu gewinnorientierten Konzernen.
Erschütternd ist hingegen, wie nationale Flugsicherungen und manche Flughäfen diese Zeichen noch immer nicht erkannt haben oder erkennen wollen. Vermutlich haben die meisten Verantwortlichen noch nicht einmal Kenntnis davon, was Frau Valtat im Web für Eurocontrol und die Branche nicht zuletzt auch strategisch leistet.
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Externe Verweise dieses Artikels wurden zuletzt am 11. Mai 2010 auf Relevanz geprüft.
- Datum:
- veröffentlicht am 11 Mai 2010, 20:20 MET.
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